適切なSLM（Service Level Management：サービスレベルマネジメント）に取り組むことは、ITシステムを活用する全ての企業にとって欠かせないことです。これからSaaSの利用が進むにつれて、製造業がSLMに取り組む機会は増加していくことでしょう。
SLMにおいて重要なツールの一つがSLA。よく知らないという方や、知ってはいても難易度が高いという印象を持つ方は少なくないのではないでしょうか。
SLAとは何か、どんな内容なのか、見るべきポイントはどこかなどについて、本記事で詳しく見ていきましょう。

SLAとは何か？ 締結するメリットとは？

SLAは「Service level Agreement：サービス品質に関する合意」の頭文字をとった言葉で、その名の通りITシステムを提供するベンダーとシステムのユーザーの間で締結するサービスの水準に関する合意および、その内容が具体的に定義された契約のことを意味します。

『SaaS 向け SLA ガイドライン』｜経済産業省には、SLAは以下の2点について明文化するものと記載されています。

【1】サービス品質に対する利用者側の要求水準
【2】提供者側の運営ルール

【1】【2】を定めることにより、ユーザー企業は求められるサービスのあり方についてベンダー企業と合意することができ、また、サービス水準が満たされていない場合の要求がしやすくなります。さらに、ベンダー企業の選定やサービス導入後の運用時、SLAと事実を照らし合わせることで、ブレない判断がしやすくなるはずです。

多くの場合、SLAはベンダー側で作成され、ユーザー側が確認して合意を結びます。その際、自社にとって不利な条件になっていないか、有給水準を満たしているかを確認すること、SLAの条件が満たされているかを測定、モニタリングし、問題が生じた場合には適切に対応を求めることがユーザー側にとって重要です。

SLAを鵜呑みにするのではなく、積極的に自社の意向を伝え、ベンダー企業とともに作り上げることが、その後の成功を左右します。

また、システム要件について正確に認識し、SLMの質を高めるため、社内のIT部門とユーザーとなる事業部門の間でSLAが結ばれる場合もあります。

SLAの具体的な内容と見るべきポイント

SLAの具体的な内容や締結方法に進みましょう。

SLAに含められる内容としては、以下のようなものが挙げられます。

• SLAの目的
• 対象となる範囲
• サービスの可用時間
• 性能のベンチマーク値
• インシデント時の対応・サポート内容・解決目標
• アウトソースされる業務の範囲
• サービス利用料金の詳細
• セキュリティルール・目標
• サービスレベルについての報告手順・頻度
• SLAが守られなかった場合の補償内容
• SLMの体制
• SLAの更新条件

SLAの構築においてユーザー企業が意識すべきなのは、全ての用語について思い込みを排除して明確に定義し、疑問があれば問い合わせて完全な理解を目指すということです。例えばインシデント発生時のサポートは「24時間365日」提供されると明記されていても、そのサポート内容が具体的な復旧対応に直結するとは限りません。そこに含まれているのはメールやFAX、自動音声によるサポート受付のみかもしれないのです。

前提としてしまいがちな条件を洗い出し、事前に疑問点を丁寧につぶしていくのが双方納得のいくSLAを結ぶために求められるポイントです。

ITサービスに求められる項目は「可用性」「キャパシティ」「サービス継続性」「情報セキュリティ」の4つに分けられます。通常時だけでなく、インシデント発生時も想定して、時間単位の利用料金、サービス稼働時間、インシデントからの復旧目標時間、データ転送速度の下限などできる限り具体的に定めましょう。

定めた指標は、継続的にチェックされなければSLAは宝の持ち腐れとなってしまいます。月次、四半期などの単位で見直すことを前提に担当者を任命し、統計情報を指標と照らし合わせてモニタリングする体制を作りましょう。

SLOとSLAの違いは？

SLAと混同されやすい用語として知られるのがSLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）です。
SLOは、SLAで定められるさまざまな指標の努力目標を数値化したものであり、基本的にSLAの基準値よりも厳しく設定されます（月間稼働率99.99％、インシデント時の目標復旧時間2時間など）。
SLOとSLAの両方を定めることで、サービスレベルを一定以上に保ちながら、それ以上のベンダー側の努力が促進されることになります。

なお、SLAやSLOで定められる具体的な指標を、「SLI（Service Level Indicator：サービスレベル指標）」といいます。

SLAのメリットが発揮されるのは「締結前」から

サービスとしてのITシステムの利用、あるいは提供において効果を発揮するSLAについて解説してまいりました。
ユーザー側が積極的にSLAを利用するメリットは、締結後だけでなく、締結前にサービスの具体的な利用イメージをインシデント発生時も含めてイメージし具体的な指標やルールに落とし込めることにあると言われています。
合意形成やモニタリングにかかる手間や時間にこそメリットがあると考え、積極的に活用していきましょう。